Kriisiviestinnässä on tärkeää olla nopea. Muista kuitenkin maltti, jotta pääviestit tilanteesta eivät synnytä uusia ongelmia. Muista myös huomioida erilaiset kohderyhmät; kriisiviestintää ei tehdä mediaa varten.
Viestintä tapahtuu tänä päivänä lähes valon nopeudella. Tämä lisää organisaatioiden haasteita pysyä ajan tasalla eri tilanteissa. Kriisissä aikataulut ovat äärimmäisen tiukat, ja suurin haaste on usein pitää yrityksen omat viestit johdonmukaisina ja yhteneväisinä.
Toimivan kriisiviestinnän taustalla on ajantasainen kriisiviestintäsuunnitelma. Vastuiden on oltava selkeitä ja suunnitelman on katettava koko organisaatio ja eri kanavat – samoin sosiaalinen media. Siksi myös sisäisen viestinnän on toimittava jo ennen kriisiä, sen aikana sekä kriisin jälkeen.
Kriisiryhmä nopeasti koolle
Kriisiviestinprosessi käynnistyy, kun tieto mahdollisesta kriisistä saadaan. Aina kannattaa lähteä liikkeelle oletuksesta, että kyse on todellisesta kriisistä.
Kriisiryhmä, johon myös viestinnästä vastaava kuuluu, kutsutaan saman tien kokoon. Se käy onneksi tänä päivänä helposti myös Teamsin kautta. Kriisi ei yleensä ilmoittele itsestään liikaa ennakolta. Vaikka tilanteen iskiessä päälle olisi lomailemassa, on asia saatava haltuun. Näissä tilanteissa tiedostaa hyvin toimivan varamiesjärjestelmän merkityksen.
Tilannekuva selväksi – mitä on tapahtunut
Heti ensimmäisenä selvitetään, mitä on todella tapahtunut. Tähän saattaa kulua hieman aikaa, mutta se on tärkeää kriisin hoidon kannalta. Tilannekuvan pohjalta tiedetään, mitä viestitään ja kriisinhallinta saa perustiedot siitä, kuinka asia pitää hoitaa.
Kriisiviestinnän kanssa ei voi korostaa tarpeeksi, miten tärkeää on varmistua faktoista ja puhua totta. Kaikkea ei tarvitse kertoa, mutta valehdella ei saa! Kun ensimmäinen viesti lähtee, pitää sisällön ja kohderyhmän olla oikeita. Sisäisille sidosryhmille viestin on syytä lähteä aina herkemmin kuin ulkopuolisille sidosryhmille. Näin on esimerkiksi tilanteissa, joissa tapaus liittyy vaikkapa raaka-ainetoimittajiin, kumppaneihin tai tilanteeseen liittyy uhka maineriskistä.
Kriisityypit ovat erilaisia ja niiden hoitoon vaikuttaa se, mihin ne liittyvät. Onko kyse (tuote)turvallisuudesta, henkilöstöstä, ympäristöasioista, maineesta tai vaikkapa liiketoiminnan jatkuvuuteen liittyvästä asiasta? Riskien arvioinnilla selvitetään eri osa-alueiden riskitasot. Asiakkaiden näkökulma on syytä pitää alusta alkaen mukana.
Kun tilanne ja riskit on käyty läpi, tiedetään aika hyvin, onko kyseessä todellinen kriisi vai ei. Useissa tapauksissa voidaan todeta, ettei kyseessä olekaan varsinainen kriisi, vaan (normaaliin) liiketoimintaan kuuluva häiriötekijä.
Matala ilmoituskynnys, matalampi kriisiviestintäriski
Monessa organisaatiossa kynnys ilmoittaa sisäisesti mahdollisista kriiseistä – tai ylipäätään asioista, jotka niitä voivat aiheuttaa – on tänä päivänä hyvinkin matala. Tämän ansiosta niihin päästään aikaisemmassa vaiheessa kiinni ja viestintäprosessi on ennakoivaa, ei pelkästään reagointia jo tapahtuneeseen.
Jos kyseessä onkin loppujen lopuksi ”vain” pelkkä häiriö ja ehkä jopa väärä hälytys, on kuitenkin parempi olla varuillaan kuin ottaa riski ja olla reagoimatta hälyttäviin signaaleihin. Kun pidetään ilmoituskynnys matalana, mahdollisesta kriisiepäilystä voidaan joka tapauksessa aina oppia ja sitä kautta parantaa omia toimintaprosesseja. Eikä mediakaan saa turhia klikkiotsikoita.
Kiinnostuitko? Soita tai laita sähköpostia, niin voimme jutella juuri teidän viestintänne tarpeistanne. Kriisiviestintäänkin löytyy varmasti lisää vinkkejä.