Juttelin tällä viikolla erään yrityksen edustajan kanssa heidän sosiaalisen median liikkeellelähdöstä. Vielä he eivät siellä olleet, mutta kovasti miettivät, että “mitä jos”. He pohtivat kovasti sitä, mikä on se juju, miksi siellä somessa hekin olisivat? Ja mitä, jos tulee paskaa niskaan?

 

Organisaatioilla on useita erilaisia lähtökohtia olla sosiaalisessa mediassa. Oma motivaatio ja tarve on hyvä olla kirjattuna ylös ennen liikkeelle lähtöä. Silloin somessa oleminen tuottaa myös arvoa. Niin itselle, asiakkaalle kuin muille eri sidosryhmille. Eikä kritiikki ja negatiivinen palautekaan tunnu silloin niin katastrofaaliselta.

Erityisesti somen käytön alussa, kun seuraajia on vähän, on keskeisin tehtävä asiakasta hyödyttävän sisällön luominen. Eli se paljon puhuttu #sisältömarkkinointi. Sisältöä eli tarinoita voi tuottaa itse tai erilaisten kumppaneiden avustamana. Ei kannata myöskään unohtaa asiakkaiden luoman sisällön arvoa. Nämä kolme keinoa mahdollistavat, että some-yhteisöään luova organisaatio voi kasvattaa aitojen seuraajiensa määrää.

Kun seuraajia on jo paljon, sisällön tuottamisen rinnalla kasvattaa merkitystään kriisinhallinta ja kriisiviestinnän lainalaisuuksien ymmärtäminen ja hyödyntäminen. Somessa voi saada helpostikin ikävää palautetta niskaansa, joka pahimmillaan leviää laajalle. Monessa tapauksessa negatiivisen palautteenantajan kokemus tai ainakin tunne kokemuksesta on aito. Sitä ei parane käydä kieltämään!

Miten sitten ja kuinka nopeasti negatiiviseen asiakaspalautteeseen kannattaa reagoida?

Ohessa on listanomaisesti asioita, joita fiksu ja asiansa osaava some-yhteisön ylläpitäjä ymmärtää huomioida.

1. Oman some-yhteisön koko on syytä suhteuttaa tekemiseen ja omat resurssit modifioida sen mukaisesti. Mitä enemmän käyttäjiä & asiakkaita yhteisöösi liittyy, sitä enemmän vuorovaikutteiseen kommunikointiin kannattaa panostaa, sillä sitä suurempi mahdollisuus siinä piilee liiketoiminnan näkökulmasta. Panostukset maksavat itsensä takaisin, kun kommunikointi on asiakkaita hyödyttävää ja aidosti tehtyä. Maineenhallinta ja mielellään sen kasvattaminen ovat tässä kohdin muistilistan kärkipäässä.

2. Rakenna asiakkaille selkeät palautekanavat someen, jolloin voit ohjata myös negatiivista kirjoittelua pois kaikkien näkyviltä. Varmista aina, että organisaatioosi saa helposti yhteyden ja että palautteen antajan viestit varmasti luetaan ja niihin vastataan. Muistathan, että kaikkea viestittelyä ei tarvitse käydä julkisesti kommenttikentässä. Somessa julkisesti annettuun palautteeseen kannattaa kuitenkin vastata ensimmäisen kerran julkisesti, jotta muut yhteisössä huomaavat, että organisaatiosi huomioi palautteet.

3. Negatiivinenkaan kommentointi somessa ei ole vielä kriisitilanne, jos siihen reagoidaan nopeasti ja asiallisesti. Selvistä virheistä kannattaa hyvittää asiakkaita reilun pelin nimissä. Ja kertoa siitä somessa. Se viestii samalla kaikille some-yhteisössä, että organisaatiosi kantaa vastuunsa ja välittää.

4. Sitten yksi huutamisen arvoinen asia: ÄLÄ SENSUROI! Mikään ei ärsytä enempää kuin se, että organisaatio pyrkii tietoisesti vaientamaan asiakkaan äänen. Samalla se riskeeraa sen, että asiakkaat perustavat omia yhteisöjään, joihin yrityksellä ei ole enää kunnollista rajapintaa.

5. Hyödynnä aktiiviset seuraajasi. Voit valjastaa innostuneet asiakkaasi tuottamaan itse sisältöä yhteisössä ja eri some-kanaviisi. Kannattaa selvittää, miten asiakkaasi haluaisivat tuoda itseään tuotteidesi tai palveluidesi käyttäjinä julki. Vinkkinä erityisesti: mahdollista tämä ennen kuin käyttäjät luovat siihen itse omat kanavansa. Kyse voi olla tuotteiden käyttövinkeistä, erilaisista käyttöpaikoista, käyttötavoista, käyttösovelluksista, tuunauksista, hienoista hetkistä tuotteiden/palveluiden parissa jne. Nämä ovat usein sitä parasta some-sisältöä ja tukevat yrityksesi myyntiä ja markkinointia.

6. Ole itse aktiivinen. Jos asiakkaasi ovat innostuneita tuotteistasi tai palveluistasi, osoita että myös yritys on innostunut tuotteistaan. Kommentoi, kiitä anna palautetta takaisinpäin. Mutta älä ole lipevä!

7. Linkitä eri some-kanavia ristiin hyödyntäen kunkin omat erityispiirteet. Sama sisältö käy, mutta käytä sitä kanavan ominaispiirteitä arvostaen. Pieni personointi per kanava on aina paikallaan (Facebook, Pinterest, Instagram, Twitter jne.).

Tässä kirjoituksessa menevät nyt kauniisti limittäin niin sosiaalisen median käytännöt kuin kriisiviestintä. Tärkeintä on muistaa, että ”ei ne pelkät sanat”, vaan myös somessa näkyvät teot. Äläkä ikinä tuota yhteisössäsi sisältöä, joka ei ole totta.