Kriisit tulevat organisaatioille yleensä yllättäen ja odottamatta. Hyvällä etukäteissuunnittelulla ja viestinnän ”käsikirjoituksella” puskistakin tullut tilanne voidaan parhaimmillaan kääntää paremmaksi, vaikka tapahtunut olisi ollut hyvinkin ikävä.
Organisaatioihin kohdistuu monenlaisia uhkia, niin ulkopuolelta tulleita kuin sisäisiä. Kyseessä voi olla onnettomuus, luonnonkatastrofi, terrorismi, terveysuhka, väärinkäytös, henkilökysymys tai huhut ja epäilyt, joiden alkuperä voi olla hyvinkin epämääräinen. Korona on tuonut mukanaan monenmoisia uusia tilanteita, joita viestinnässä on jouduttu ja joudutaan miettimään vielä pitkään.
Yhtäkaikki – kriisit ja erityisesti niiden olematon viestintä saattavat pahimmillaan pitkittää tilannetta ja valitettavan usein huonosti hoidettuna kriisitilanne muistetaan sekä nostetaan esiin myöhemmin uusissa ongelmatilanteissa.
Etukäteen sovitut roolit ja hätäpalaverin asialista auttavat
Kriisissä tai merkittävässä häiriötilanteessa tapahtuneen selvitys kuuluu kriisinhallintaryhmälle. Jos sellaista ei yrityksessä vielä ole, on sen perustaminen tämän päivän uhkien maailmassa To Do -listalla kärjessä. Tuossa ryhmässä kannattaa mukana olla vahvana osana viestinnän ammattilainen. Jos sellaista ei omassa organisaatiossa ole, myös ulkopuolisen viestijän apu kelpaa varmasti kriisissä.
Itse olen ollut hiljattain mukana casessa, jossa asiaa hoitanut ryhmä oli hyvin pieni ja viestinnän osalta työparini ja sparrattavani oli vain toimitusjohtaja. Jutun jälkipuintia hoidettiin kriisiviestinnän opeilla. Tilanteesta, sen hoidosta ja viestinnällisistä ratkaisusta otettiin koppia myös tulevaisuutta varten ja mikä asiakkaalle oli oleellisinta, media saatiin pidettyä tapauksesta ulkopuolisena. Siihen oli kuitenkin varauduttu ja valmiita tiedotteitakin tehtynä.
Kriisinhallintatiimin ja viestinnän roolit sekä vastuut on myös syytä olla nuijittuna erilaisiin tilanteisiin. Yksinkertaisimmillaan kyse on siitä, kuka vastaa ja mistäkin asiasta. Ainakin seuraaviin ”Kuka”-kohtiin on hyvä löytää nimet.
- kuka kerää yhteen faktat, syyt ja taustatiedot kriisiin liittyen
- kuka seuraa tilannetta sen ytimessä ja infoaa muita
- kuka hoitaa viestimisen oman yrityksen sisällä henkilöstölle
- kuka hoitaa viestintää ja ”kriisipuhelinta” ulospäin (asiakkaat, kumppanit yms.)
- kuka on viestintävastuullinen medialle (=spokesperson)
- kuka hoitaa lehdistötiedotteet ja viestintämateriaalin
- kuka järjestää mahdollisen tiedotustilaisuuden ja haastattelut medialle
- kuka pitää viestintäyhteyttä viranomaisiin ja omistajiin
- kuka on tilanneassistentti, joka hoitaa juoksevia muita asioita tilanteessa
Yrityksen toiminnasta riippuen voi roolitustarpeita olla vielä muitakin. Ylläolevassa ei ole listattu henkilöitä, jotka ottavat itse kriisitilanteen akuutin hoitamisen ja tilanteen ratkaisun haltuunsa.
Mitä pitää selvittää, jotta voidaan viestiä?
Kun kriisiryhmä koontuu, on istunnon agendalla syytä olla ainakin seuraavat asiat:
- onko loukkaantuneita?
- mitä oikein on tapahtunut, ja mitä mahdollisesti voi tapahtua seuraavaksi?
- onko tapahtuneessa kyse oikeasti kriisistä vai onko kyseessä muu häiriötilanne?
- mikä on suurin ongelma ja mitä tiedämme siitä?
- mikä on paras ja toisaalta pahin skenaario, mitä kriisi aiheuttaa?
- ketkä ovat viestinnän kohderyhmäämme tässä tilanteessa?
- mitkä ovat avainviestimme tilanteessa?
- mitkä välineet ja kanavat meillä ovat käytettävissä kriisiviestintään ja mikä on paras keino kommunikoida erilaisille kohderyhmille?
- mitä eri työtehtäviä meillä on tilanteen hoitamisessa? Mitä pitää tehdä a) ensimmäisten tuntien aikana, b) ensimmäisen päivän aikana ja c) seuraavina päivinä?
Kriiseissä viestinnällä rakennetaan luottamusta ja korjataan suhteita. Siksi viestinnän tehtävänä on antaa totuudenmukainen ja uskottava selitys tapahtumille. Näin vastataan sidosryhmien odotuksiin ja tarpeisiin.
Kaikki eivät ole Hannu Hanhia – eikä onni ole aina hänenkään vakikumppaninsa
Jos organisaatiolla ei ole kriisitilanteita varten viestinnän suunnitelmaa, kannattaa ylläolevat kohdat ottaa ainakin aluksi ohjenuorana pahojen paikkojen varalta.
Suositeltavaa on, että kriisiviestinnälle olisi aivan oma helposti sisäistettävä ohjeistus ja dokumentti, joka myös kerrotaan ja avataan omalle henkilöstölle. Tällaisessa suunnitelmassa on lisäksi hyvä olla listattuna mahdolliset kriisiaihiot, joita juuri oma organisaationne saattaa kohdata. Tämä niin sanottu Issues Management –listaus on hyvä tarkistaa myös vuosittain. Kaikenlaista kun voi tapahtua. Myös kilpailijoille tai läheisille yhteistyökumppaneille, joten niistäkin kannattaa ottaa koppia omien kriisitilanteiden varalta!