Mökin saunan katto alkoi vuotaa. Tarvittiin siis uusi katto. Kattofirmojen myynti- ja markkinointilupaukset yhdistettynä onnettomaan asiakasviestintään eivät urakan aikana vakuuttaneet.

Olen tumpelo, jolla on peukalo keskellä kämmentä. Siksi ampaisin mökin saunan kattovuodon huomattuani heti nettiin etsimään korjaajaa. Viisi tarjouspyyntöä sisään ja vastauksia odottelemaan.

Jo aluksi viestintä petti kahdelta firmalta, jotka eivät koskaan vastanneet minulle yhtään mitään. Yksi yritys vastasi viikkoa myöhemmin ylimalkaisesti sähköpostilla, yksi sentään jopa soitti minulle seuraavana päivänä. Todellista kiinnostusta keikkaa kohtaan ei kauheasti ollut.

Vain yksi yrityksistä oli selvästi urakasta kiinnostunut, tuli paikan päälle katsomaan potilasta, otti kuvat välikatosta, antoi arvion tilanteesta ja teki yksityiskohtaisen tarjouksen. Tämä yritys voitti kisan. Tarjous ei ollut halvin, mutta myyjän aktiivisuus palkittiin.

Puheet ja teot eivät kohtaa

Myyjä lupasi paljon ja vakuutti minut, että ”pitkään kattoja rakentanut suomalainen perheyhtiö kyllä hoitaa kaiken varmasti, laadukkaasti ja siististi alusta loppuun saakka”. Uskoin häntä. Luulen, että myyjä itsekin uskoi omiin puheisiinsa.

Yrityksen kattoasentajille kukaan ei ollut – valitettavasti – muistanut kertoa näistä perheyhtiön korkealentoisista arvoista ja laatustandardeista.

Perheyhtiön laatu ja siisteys käytännössä: roskaa ja jätettä pitkin pihaa

Katto saatiin tehtyä maaliskuun alussa 2021. Hieno kiiltävä peltikatto ilmestyi nuhraantuneen ja vuotaneen huopakaton päälle.

Kaikki hyvin ja asiakkaalla iloinen mieli? Ei nyt aivan.

Lunta oli hieman ripotellut projektin valmistumisen jälkeen, joten saunan ympäristön törkeä kunto alkoi paljastua vasta muutama viikko myöhemmin: huovan kappaleita löytyi kymmenen metrin säteeltä kaikkialta saunan ympäriltä (miten ne oli edes saatu lentämään niin pitkälle?), ruuveja, nauloja, muovia ja puupalasia oli kaikkialla. Saunan terassi oli peittynyt kaikkeen edellä mainittuun sekä lisäksi vielä paksuun ja märkään sahanpuruun. Saunarakennuksen sisäkattoon, joka halkovaraston kohdalla on paljaana näkyvissä, oli tehty uuden katteen vaatimat tuuletusreiät ilmeisesti sahan sijaan kirveellä.

Rujo näky.

Suomalainen vakavarainen ja perinteikäs perheyhtiö oli hoitanut homman ”laadukkaasti ja siististi”.

Tekstiviestejä, sähköposteja ja puheluita

Soitin myyjälle, joka tuli paikan päälle puistelemaan päätään.

”Eihän tässä näin olisi missään tapauksessa pitänyt käydä. Koskaan aikaisemmin en ole nähnyt vastaavaa….”

Sain myös pian firman CRM:stä tekstarin, jossa toivottiin palautetta kattoprojektista. Arvatkaa annoinko sitä? Kyllä, ja kiertelemättä tai kaunistelematta.

Johtuiko suorasanaisesta palautteestani, mutta seuraavien viikkojen aikana mökin saunan ympäristöä kävi saamieni tekstiviestien, sähköpostien ja puheluiden perusteella tutkailemassa useampikin kattofirman edustaja. Kaikki he ihmettelivät, valittelivat, hiukan ehkä pahoittelivatkin tapahtunutta. Myyjää lukuunottamatta kukaan heistä ei osannut pyytää anteeksi tapahtunutta.

Lopulta lumet sulivat, joten ympäristön siivous saattoi toden teolla alkaa. Niinpä mökin oven taakse ilmaantui eräänä päivänä nuori harjoittelijapoika haravan ja jätesäkin kanssa.

”Tääll on vissiin joku reklamaatio. Mitä mun pitäis tehdä…?”

Huhtikuun puolivälissä saunan ympäristö näytti vihdoin taas asialliselta.

Mitä tästä opimme?

Myyjä myy ja markkinointi kertoo asiakkaalle marengilla kuorrutettuja tarinoita suomalaisesta perheyhtiöstä korkeine arvoineen ja laatustandardeineen. Asiakasviestintä toimii laskun maksamiseen saakka edes jotenkuten. Onneksi maksuaikaa oli tässä tapauksessa riittävästi, muuten olisin luultavasti päätynyt itse jätesäkki kädessä haravan varteen. Laskun maksamisen jälkeen radiohiljaisuus on ollut täydellinen.

Seuraus tästä kokemuksesta on, että en osta kyseiseltä kattofirmalta enää koskaan mitään. Kehotan myös kaikkia tuttavia, ystäviä ja kylänhenkilöitä välttämään heitä. Muistan myös kertoa tätä tarinaa kaikille, jotka jaksavat siitä kuulla tai lukea.

Nyt vain toivon hartaasti, että saunan katto on tehty paljon paremmin kuin urakan viestintä ja jälkien siivoaminen. Olisipa edes katto markkinointimarengin mukaisesti laadukas ja kestäisi myyjän lupaamat 30 vuotta.

P.S. Tällä firmalla toimivat sentään edes myynti- ja tarjousprosessit. Millaista jälkeä olisikaan syntynyt niiden muiden kanssa, jotka eivät olleet urakasta lähtökohtaisesti yhtään kiinnostuneita?